“您好，这里是北京市保障房中心接诉即办分中心，请问您对本次诉求的处理是否满意？”听到对方满意的答复后，电话这边的吴雷才把悬着的心放下。

        作为北京市保障房中心接诉即办平台业务总联络人，千余个“诉”“办”的工作下来，吴雷觉得接诉工作就像一场听觉盛宴，“有时像汹涌澎湃的摇滚乐，有时是温柔典雅的钢琴曲。”而他的目标，就是当“演出”结束，每个人都能满意地走出“演播大厅”。为切实落实“民有所呼，我有所应，闻风而动，接诉即办”的工作部署，北京市保障房中心于去年12月成立接诉即办分中心，并逐步建立健全了相关规章制度，配备了专门的工作队伍和工作专班，形成工单签收、派发、回访、督办、总结的机制和制度。经过近一年时间的运行，目前已累计签收市12345市民服务热线网络派单2100余件，有效办结和回访近1800件，平均满意率接近90%。接诉即办分中心坚持从每一件小事，每一个细节做起，尽最大努力实现居民的每一个合理诉求。

        北京市保障房中心马泉营项目的一位居民曾拨打12345提出提高租务服务质量的诉求，在项目物业工作人员现场为其解答问题的时候，因刚来不久业务不熟练，没有准确解答居民的问题，不仅耽误居民时间，还引发居民不满。了解到情况后，吴雷立即拨打该居民联系电话。在得知对方为怀孕8个月的“准妈妈”时，吴雷询问对方的第一个问题是“您来的时候，工作人员有没有给您拿凳子坐着？”核实完情况后，吴雷承诺一定会将事情按照规章制度处理好。

        通过调取监控和项目相关工作人员的核实了解，接诉即办分中心最终对事件处理方案和此前的处理过程形成详细的文字说明后，再次与居民联系进行了沟通。事情处理完毕后，吴雷用个人电话再次与该居民进行了近半小时的通话，沟通内容逐渐从工作转到“育儿经”，作为一个新晋不久的爸爸，他向对方分享了很多育儿知识。

        “把我们的租户当亲人这句话，说起来简单，但做起来并不容易。”吴雷说，在经手一件一件具体的诉求中，这个理念是服务租户的最正确方式，也是让租户满意的唯一途径。从倾听开始，在诉求人反映问题和解决问题的过程中，除了注重服务礼仪等细节外，通过自己的工作让诉求人“少跑腿”，也是北京市保障房中心接诉即办分中心每位工作人员的基本要求。

        加强理论学习，努力变成政策“明白人”，积极化解矛盾纠纷，服务礼仪和规范、心理学甚至如何有理有据地谈判，都成为接诉即办分中心团队的必修课程。“办为基础，治为使命”的工作原则让接诉即办分中心在顺次解决个体问题的同时，逐步推动着北京市保障房中心各事业部、子公司从“接诉即办”到“未诉先办”。