96139客户服务中心24个人工坐席，24小时不间断工作                 ■记者 董一鸣/摄

        电话红色指示灯一亮，听筒立即被拿起，“您好，首开天岳恒为您服务，请问有什么可以帮助您？”11月26日，在位于丰台右安门的首开天岳恒96139客户服务中心，24个人工坐席，24小时不间断工作。接线员耐心聆听、认真记录。与此同时，维修师傅根据手机派单，实时响应。从接单到入户开始维修，全过程只需20分钟。

        “从本月试供暖开始，首开集团天岳恒公司96139热线服务中心就进入“战时”状态，高峰时段至少20人同时接听，受理业主诉求2393件。”首开天岳恒信息部燕海霞介绍，为保障居民温暖过冬，首开天岳恒公司完成智慧赋能热线管理系统升级，建立了供暖用户服务、咨询、交费、报修、维护、回访一站式闭环服务模式。

        应对供暖季“大考”

        当天，在96139客户服务中心记者看到，两面大屏幕上实时映射着天岳恒公司96139呼叫系统，显示着电话呼入情况，以便合理安排现场坐席人员。从早上8点起，96139客服中心主管杨亚力就已坐在自己的工位上。“您好，有什么可以帮您？”短短两个小时的时间里，30个热线接连不断地打进来，暖气不热是业主致电的普遍问题。杨亚力通过电脑操作，不到一分钟，维修工单已派往对应站点。在电子工单上，详细记录着报修居民的住址、联系方式、反映的问题、来电时间等。

        上午11点51分，电话铃再次响起，“我给你们打了几次电话了，每次都让我说一遍情况，你们接受过专业培训吗……”电话这头的杨亚力从容不迫，“您先消消气，别着急，您前两次来电后，我们已经派单给相关供热企业，问题还是没有解决吗……那我再帮您问一下，稍后给您回电。”放下电话，杨亚力立即向上级领导汇报，并致电相关供热企业核实具体情况。原来，来电用户所在的小区为多产权住宅，虽然物业管理交由首开天岳恒公司负责，但供暖问题没有明确。杨亚力立即回电用户：“先生您的情况我们已经通报给了属地街道，街道和社区很快会和您协商解决。”

        每年供暖季对于96139而言都是一次大考。在供热季前，杨亚力和同事们都会接受政策、供热业务等培训，听接线录音，到基层实地体验，拓展供热方面相关知识，提前熟悉区域划分，每个小区对应的供热单位都要烂熟于心。

        备战智慧热线管理系统

        “从2017年供暖季起，96139便开始承接12345热线投诉信息，任务量加大，新接入的系统账号众多，每个客服人员需要同时打开34个账号，一个个查找，大大拉长了反馈时间。”燕海霞告诉记者，为发挥96139服务平台最大效能，首开天岳恒公司迅速反应，积极备战智慧赋能热线管理系统，即应用爬虫系统，将所有账号规整到同一界面，有效提升两个平台信息流转速度。

        智慧热线管理系统智能记录来电用户的电话号码、基本资料、历史诉求等信息，支持历史工单办理轨迹查询及展示，支持快速检索，提高服务效率。首开天岳恒公司还坚持“两表零时更新制”：“供暖区域明细表”及时更新，确保96139系统信息的精准性，避免信息不对称的发生；“接诉即办专员联系表”及时更新，在各分公司建立接诉即办专员，96139热线工单直达供暖一线，责任到人，专人专管，紧急类诉求“接诉即办”。

        做好“四个一”服务

        “在每年正式供暖后，我们每人每天要接200到300个电话。”杨亚力说，每天到岗后，要先布置好当天所有接线人员任务、接听复杂来电、指导一线坐席话务员派单……这一忙就得到晚上7点才下班，说得口干舌燥也顾不上喝口水、上趟厕所。“虽然辛苦，但今年我们把工作做在了前面，很多问题早早就解决了，报修的总体体量也下来了，去年15日供暖报修话务量3381件，今年只有1296件，是原来的一半都不到。”杨亚力说。

        燕海霞说，在疫情防控常态化下，首开天岳恒公司调取近年来供暖高峰话务数据进行科学分析，升级拓展热线呼叫系统，在重庆话务支线助力下，原30个支线增加至60个，有效提高了接线效率，数据显示，15日呼损率2019年为23.87%，今年只有0.93%。同时，96139客户服务中心将继续实行1分钟派单、10分钟响应、1小时内上门、1次性解决的“四个一”服务，做好辖区居民的“暖心管家”。